日前，建行本溪正兴支行收到95533远银表扬工单，表扬支行营运主管老刘化解客户“扣费”之忧，成功协助客户退保并追回保费，表扬该为客户服务的高度责任感和使命感。
原来，2月2日，退休的孙大爷焦急来到建行本溪正兴支行，对工作人员小张说自己收到一条“某宝百万医疗险扣费 231 元”的短信提醒。小张立即协助孙大爷查询银行卡账户明细，果不其然，有一笔 231 元的第三方平台扣款记录。根据扣款线索，小张询问孙大爷是否在网上购买过商业保险，孙大爷却笃定地表示自己从未购买过任何保险，焦虑情绪也随之升级，开始对银行存款的安全性产生怀疑。小张见状，迅速将情况汇报给了营运主管老刘。
面对孙大爷的焦虑和对银行存款安全性的怀疑，老刘凭借丰富的经验，迅速判断出问题的可能所在，并积极与第三方平台沟通协调。
老刘首先通过孙大爷提供的短信线索，仔细研究了某宝保险的相关条款和规定，找到了可能有利于退保的关键信息。然后，他拨通客服电话，向客服人员详细说明孙大爷的情况，强调孙大爷是在不知情的情况下误点了广告链接，并非有意购买保险。在与客服人员的沟通中，老刘条理清晰，态度坚决，据理力争，指出这种误导性的广告和未经明确告知的扣费行为存在不合理之处。客服人员最初表示为难，老刘则不卑不亢，继续阐述孙大爷作为一位老年人，对互联网操作的不熟悉以及可能存在的误解。经过多轮的沟通和协商，客服人员终于在请示上级后，同意为孙大爷办理退保。
在某宝客服为孙大爷退保10分钟后，孙大爷收到了退费231元的短信通知，查询银行卡明细退费成功。在整个退保过程中，老刘始终保持高度的专注和耐心，不断跟进处理进度，确保每一个环节都不出差错。最终，成功为孙大爷办理退保并全额退费。这不仅维护了客户的合法权益，更彰显了建行“以客户为中心” 的服务理念。
孙大爷离开网点时紧紧握住老刘的手连连道谢，回家后此事一直没有放下，便拔打了建行的95533客服电话对正兴支行的优质服务进行表扬。虽然“某宝”业务不属于建行的业务范畴，但老刘急客户之所急，以优质、更贴心的服务化解民忧，得到一致赞扬。
